?

您現在的位置:首頁 ? 新聞資訊 ? 車奇士新聞

特殊時期,如何處理來歷不明的到店車輛?

發布時間:2020-03-04   作者:   來源:AC汽車   點擊次數:

特殊時期,針對來歷不明的車輛,門店如何處理,才能既確保員工的安全,又不傷害客戶的感情,同時還要體現專業、認真、負責的態度呢?

汽修連鎖店特殊時期,針對來歷不明的車輛,門店如何處理,才能既確保員?的安全,又不傷害客戶的感情,同時還要體現專業、認真、負責的態度呢?

首先,來歷不明的車輛如何定義呢?需注意以下幾點:

1、車輛狀態異常,故意遮擋車牌或者無牌照的車輛;

2、駕駛人員或車內乘客精神狀態和行為習慣可疑,神情驚慌,有刻意躲閃行為的車輛;

3、不在門店客戶系統內的車輛,從未錄入過的車輛,也可以視為門店來歷不明的車輛;而沒有財務軟件的門店,依靠平時記憶,沒有來過的車輛也可視為門店的不明車輛。

其次,針對如何處理來歷不明的車輛這個問題,借鑒行業內兩個門店的做法分享給大家。

一、 公示牌+話術培訓+安撫措施

具體做法如下:

第一步:巧妙利用門店公示牌。開業后,在每個門店的車輛進場處掛上公示牌,公示牌上只寫兩個信息,一是本店剛開業,受疫情影響,部分員工還未返崗, 因此門店人員不足;二是因為人手不夠,所以本店暫時只針對會員服務,請客戶諒解!

第二步:對服務顧問、接待人員、現場主管等人員做好話術培訓,確保每一個崗位的員工能夠統一話術又能讓員工在面對來歷不明的車輛時,能夠統一、從容、友好的應對,并能清楚地告知客戶,門店的實際情況;

第三步:做好拒絕客戶后的客戶安撫?作。在拒絕對來歷不明的車輛客戶提供服務之后,工作人員向客戶表示歉意,并送上一張“免費洗車卡”,邀請客戶一個月后,等門店人手充足時,再來門店免費洗車和體驗;

通過這 3 個步驟,這一門店既友好拒絕了為不明車輛提供服務,降低了門店安全風險,又為被拒絕客戶的再次到店,埋下了伏筆,可謂一箭雙雕。

二、專人專消+登記備案+外場等待

具體做法如下: 

第一步:設置專人接待車輛,設置噴霧型車輛外消環節。首先安排專人接待車輛, 并在車輛泊車處設置噴霧型消毒流程。在車主未下車時,先對車輛的外部進行統一消毒除菌工作。這里需注意的是,一定要選擇正規的、不傷車漆的車外消毒殺菌產品;

第二步:啟用登記表幫助詢問信息,對來歷不明的車輛信息進行備案,根據詢問的具體情況靈活應對。

在給客戶本人做好消毒防疫、體溫檢測等措施后,接待人員和客戶保持一定距離,借助登記表逐項詢問客戶信息,并進行備案,告知客戶“應公安機關要求,門店為客人提供服務必須要經過現場詢問備案和健康檢測環節,這也是為了保護每一位客戶的安全,請客戶理解”。

檢測或詢問后發現有安全風險的客戶,協助客戶到社區或者醫院備案并做進?步檢查;詢問后?明顯問題的,通過標準流程確認安全后,再提供相應施?服務;

第三步:提供外場等待區。在門店戶外空氣流通的地方設置疫情期間臨時等待區,讓客戶在戶外等待交車,降低室內感染風險。

從以上三步可以看出,針對來歷不明的車輛,第二個門店的做法并不會一刀切地“拒絕提供服務”,而是通過設置專人接待,做好車外車內,以及客戶本人的消毒防疫工作,再配合登記詢問的標準流程,篩選出一部分客戶提供相應的服務,又在服務過程中,通過提供外場等待區等做法,進一步降低安全風險。

以上兩種處理方式,供廣大后市場朋友們借鑒。如果您有更好的處理?式,歡迎您留言,我們汽車后市場一家人攜手共同戰“疫”,共渡危機!

相關文章推薦:汽車保養太貴?NO!是你打開方式不對


上一篇:車奇士年底這波開業潮,連-20℃的冰寒都HOLD不??!

?
辽宁营口心悦麻将下载安装